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Die Customer Journey im Online Marketing

Die Customer Journey bezeichnet den Weg, den der Kunde vom Interesse für ein Produkt, über den Produktvergleich bis hin zur Bestellung nimmt. Diese Customer Journey kann man für sein Online Marketing nutzen, um die Werbeanzeigen an dem Standpunkt des Kunden auszurichten. Erfahren Sie jetzt, wie sie die Customer Journey im Online Marketing einsetzen. Mit Praxisbeispiel!

Die Customer Journey im Online Marketing

Man muss die Social Media Werbung an der Customer Journey anpassen. Die Customer Journey bezeichnet den Weg, den der Kunde nimmt, von dem ersten Interesse über den Produktvergleich bis hin zum Kauf. Welche Kommunikationskanäle bzw. welche Social Media Plattform als Werbung geeignet ist, wird also durch den Kunden und nicht durch das Unternehmen definiert!

Customer Journey
Abbildung 1: Customer Journey, eigene Darstellung

Ein Unternehmen sollte also einige Vorüberlegungen tätigen:

  1. Was sind meine Kunden? (Buyer-Personas aufstellen)
  2. Wo befinden sich meine Kunden in der Customer Journey?
  3. Welche online Interaktionsmöglichkeiten gibt es?
  4. Welche Werbeanzeige sollte ich wo und mit welchem Zweck zeigen?

Die verschiedenen Online Marketing Plattformen können für die Customer Journey unterschiedlich genutzt werden. Es gibt Plattformen, die eher das Interesse des Kunden an einem Produkt wecken, während andere Werbeanzeigen auf anderen Plattformen den Kunden zum Kauf animieren. Nach dem Kauf muss die Customer Journey nicht vorbei sein. Eventuell sind andere Produkte für ihn hilfreich. Hier könnte man gezielt mit dem Crossmarketing ansetzen: Kauft der Kunde ein Taschenbuch, ist vielleicht auch das E-Book für ihn von Interesse, um bequem von unterwegs lesen zu können. Vielleicht sind auch Bücher aus anderen Themengebieten für ihn spannend. Genau dort könnte man auch wieder mit den verschiedenen Online-Marketing Möglichkeiten ansetzen. Es gibt viele Retargeting-Möglichkeiten auf Facebook, Google und co, um das Crossmarketing in der Praxis umzusetzen.

Eigene Praxiserfahrungen beim Buchmarketing mit der Customer Journey

Um meine Bücher zu bewerben, benutze ich die verschiedenen Social Media Plattformen und versuche dabei differenzierte Ziele zu erreichen. Bei Facebook und Pinterest schalte ich Werbeanzeigen, um das Interesse des Kunden zu wecken. Der Kunde kennt mein Angebot noch nicht. Er wird auf meine Webseite, YouTube-Kanal oder Social Media Plattformen weitergeleitet, um mehr Informationen über mich zu sammeln. Auf Google schalte ich Werbung, um Kunden, die speziell nach einem Produkt suchen, auf mein Angebot aufmerksam zu machen. Sucht der Kunde also explizit nach „Marketing Management Buch“ schalte ich eine Werbeanzeige auf diese Wortgruppe. Die Kunden haben also bereits ein Interesse am Produkt. Die Kunden, die ich über Pinterest und Facebook erreichen möchte, haben dieses Interesse noch nicht. Die wichtigste Werbeplattform für mich ist Amazon. Dort befinden sich hoch involvierte Kunden, die eine hohe Kaufabsicht haben. Das Werbeziel auf dieser Plattform ist es, den kauf-willigen Kunden auf meine Produkte zu leiten. Die Chance einer Konversion (Kauf meines Buchs) ist auf dieser Plattform am Größten.

Customer Journey und Involvement
Abbildung 2: Customer Journey

Das ist nur ein Anwendungsbeispiel. Es gibt viele Möglichkeiten die Werbeplattformen unterschiedlich zu nutzen. Man kann das Retargeting von Facebook nutzen, um bereits bestehende Kunden zu binden oder Kunden, die auf meiner Webseite waren, zurückzugewinnen. Google kann man, wie bereits erwähnt, nutzen, um das Interesse des Kunden zu wecken und ihn auf meine Webseite zu lenken. Ich kann Google aber auch nutzen, um direkt meine Produkte zu bewerben und den Kunden zu meiner Amazon-Produktseite weiterzuleiten. Mittlerweile gibt es nämlich auch bei Google die Möglichkeit Shopping-Ads zu schalten. Amazon kann man über sogenannte Sponsored-Brands-Ads zusätzlich für den Markenaufbau nutzen.

Die Möglichkeiten sind vielfältig. Das Entscheidende ist also immer die Kundensicht. Was ist das Werbeziel und wo befindet sich der Kunde in der Customer Journey? Muss ich ihn erst einmal von meiner Leistung überzeugen? Kennt er meine Produkte bereits? Besitzt er eine Kaufabsicht?

Key-Learning zur Customer Journey im Online Marketing

  • Kenne deinen Kunden: Unternehmen müssen die Bedürfnisse des Kunden in den einzelnen Phasen der Customer Journey verstehen, um die entsprechenden Online Marketing Kanäle gezielt einzusetzen.
  • Mulitchannel-Onlinemarketing: Man sollte viele verschiedene Social Media Plattformen nutzen und diese Kanäle miteinander verlinken. So kann man immer wieder neue Touchpoints mit dem Kunden aufbauen. Egal ob Pinterest, Facebook, Google, YouTube, LinkedIn oder Instagram der Kunde kann mit mir in Kontakt treten und ich kann meine Dienstleitung auf all diesen Plattformen bewerben.
  • Flexibilität: Nutze die Online Marketing Kanäle auf unterschiedliche Art und Weise. Facebook oder Google kann dazu dienen das Interesse zu wecken und den Kunden zu überzeugen. Amazon hilft den Kunden beim Kauf zu überzeugen oder die Markenbekanntheit zu steigern.
  • Differenziere: Es gibt Unterschiede zwischen den sozialen Netzwerken. Diese Unterschiede betreffen das Nutzerverhalten, demografische und sozioökonomische Merkmale. Du solltest ein Gefühl dafür bekommen, wer sich auf den sozialen Netzwerken aufhält, um die Nutzer mit der Werbung bestmöglich anzusprechen.

Du möchtest mehr über das Online Marketing und speziell über Amazon Marketing erfahren? Jede Woche lade ich ein Video zum Thema Amazon Marketing auf meinem YouTube Kanal hoch. Weitere Informationen findest du auch auf meiner Webseite, auf der es über 100 Blogartikel zum Thema Marketing Management und Wirtschaftspsychologie gibt. Für einen schnellen und einfachen Einstieg in diese Themen kann ich dir auch meine Bücher auf Amazon empfehlen. Wie ich immer zu sagen pflege: Stay Science!

Autor:

Max Mittelstaedt

Max Mittelstaedt ist Student der Wirtschaftspsychologie an der Hochschule Harz und leidenschaftlicher Screencaster. Auf YouTube befinden sich mittlerweile über 100 Videos auf seinem Kanal Scientific Economics. Das Ziel ist es das Amazon Marketing, die Marketing Grundlagen und Wirtschaftspsychologie einfach zu erklären. Die Digitalisierung der Lehre begeistert ihn.

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